2018江苏公务员面试模拟：规范机票退费，仅靠约谈是不行的

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　　面试热点相关背景

　　4月24日,江苏消费者权益保护委员会发布了“消费者飞机票退改签情况调查报告”,明确告知涉事的航空公司和网上机票代理点要来说明情况。然而,一周后,8家航空公司、7家旅游平台无一前来接受约谈。江苏省消保委就此表示,将于五一节后,就相关情况致函民航管理局(5月2日中国新闻网)。

　　面试热点独家解析

　　@法制日报史奉楚：要知道,根据合同法,违约金的收取,一般也不应高于合同金额的20%,如果过高的话,一方有权要求调整。举重以明轻,在侧重与保护消费者权益的背景下,即便认定消费者的退票、改签行为系违约,在未造成损失的情况下,收取20%的退票费也不低。

　　同时,根据消费者权益保护法,经营者向消费者提供商品或者服务时,不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易,否则,该格式条款无效。由此可见,机票天价退改费现象,本就值得消费者权益保护部门关注,更值得监管部门出面调查。

　　遗憾的是,面对消费者权益保护部门的约谈,竟然没有一家企业出面到场,其嚣张、倨傲、蛮横嘴脸暴露无遗。同时,这也折射出相关部门在保护消费者权益方面的无力和无奈。其一,消费者权益保护部门本身不具有执法权,约谈更不具有强制效力和违反后果。其二,2004年国家民航总局将“起飞前24小时”作为退票费收费收取费率的标准删除了,从而使得各航空公司根据市场的规则来自行确定退改费,旅游平台更是各行其是,随意制定收费标准。

　　可以说,高到离谱的机票天价退改费并不合适,严重侵犯了消费者正当权益。作为监管部门,不能漠视不管,靠消费者权益保护组织软绵绵的约谈与店大欺客的商家抗争力度太弱,而应果断采取有效措施,制定类似于火车票退改规则的机票退改收费标准,鼓励、指导消费者或消协提起诉讼,深入调查并叫停不合理收费。这样才能让消费者享受到公平合理的服务,不再面临买票容易退票难的尴尬。

　　@光明日报朱昌俊：现在，民航出行市场早已经实现大众化，退票、改签等现象很常见。在退票、改签问题上规则不明、标准不一，与民航市场的规模和社会需求形成明显反差。有论者认为，退票的高价化不能完全归咎于航空公司，比如第三方代理商在很多时候以默认勾选的搭载销售，对高价起到了推波助澜的作用。但是，航空公司与消费者之间的权责关系并没有随着代理商的出现而有本质改变，所以，航空公司不仅不能自己在退票规则上搞霸王条款，而且也不能放任代理商坐地起价，薅消费者的羊毛。

　　一个规则不明，处处给消费者设置陷阱的公司和行业，不可能获得应有的市场尊重。对市场的指责也不能完全代替监督。面对当前机票退票规则的混乱状况，消保委要敢于主动发声，为消费者代言，民航管理和工商部门也该及时亮明态度，履行好自身监管职能，让涉事企业和公司体验到痛感，无法继续“装睡”。

　　一个规模居全球第二的民航市场，没有理由让消费者继续在退票问题上受到困扰和权益伤害。

　　@人民日报吕晓勋：平心而论，考虑到办理手续的成本，以及企业潜在损失，收取机票退改签费，本无可厚非。只要价格体系透明、合理，收费标准一目了然，消费者自然会根据实际情况，慎重做出决定。公开公正，是赢得用户的先决条件。如果企业还是抱着“以大欺小”的思维，企图利用信息不对称，在机票服务上搞捆绑搭售、退改签高收费，不仅会严重影响用户体验，也容易陷入依靠“小聪明”发展的恶性循环，反而耽搁核心竞争力的培养。

　　从根本上消除“高价退改签费”的生长土壤，一方面要加强有形之手的介入力度，通过更加系统的监管，对机票代理市场、代理行为、责任承担等各个方面予以严格规范。比如今年1月发布的《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》，对公众关注的互联网售票搭售、航班超售、退改签等问题，作出了详细规定。另一方面，则要促使企业尽快转变发展观念，将服务好消费者真正纳入考核评价体系。正如一位业内人士指出，追求KPI(关键绩效指标)，必须以改善用户体验为基础。当航空公司、在线旅游网站都自觉诚信经营，不搞歪门邪道，投诉才不会成为消费者的经常选项，企业亦能集中精力，把更多心思放到提升服务质量上。

　　还要看到，近年来高铁的迅猛发展和良好口碑，让航空市场在短途线路和中距离客运面临乘客分流的严峻挑战。如何巩固空运优势，如何提升服务吸引客流，是民航业不得不面对的问题。一般来讲，在购票支出、通行时间相差不大的情况下，消费者只会选择综合服务更好的交通工具。与云山雾罩的机票退改签相比，高铁的退票、改签政策，在官方网站上一目了然，而且操作起来也相对方便。明明通过技术、服务“微调”就能解决的问题，千万不要等到舆情汹涌才有所回应。毕竟，大数据时代，企业是在玩弄“套路”，还是着力服务升级，消费者一看便知。及时查找不足，善于对标先进，正是挽回用户信任、满足多元需求的不二选择。

　　有人说，“细节是最强的实力”。在高度竞争的交通出行市场，任何“得罪”消费者的举动，都无异于拉低自身的实力与口碑，而一家谋求长远发展的企业，必定会在服务上选择厚待消费者。摒弃落后思维，构建消费者友好型的商业服务环境，企业才能为自己的未来创造新的消费增长点，开辟新的价值蓝海。

　　@中国青年网江德斌：显而易见，机票退改费标准不统一，完全由航空公司、代理商、旅游平台等自行定价，名义上是市场博弈，实则变成了企业利用优势地位乱收费，远超合理水平的收费标准，令消费者沦为被任意宰割的“唐僧肉”。由于航空出行市场较为特殊，经常受到各种因素干扰，导致航班晚点、取消等情况时有发生，旅客亦根据自身情况，需要进行退票、改签等选择。

　　既然要变更航班，那么就涉及到成本问题，收取一定的手续费，也在情理之中，可是手续费标准混乱，甚至于随意定价，比机票价格还高数倍之多，则就不太合理了。

　　前些年，火车票退改签收费标准过高的问题，也曾遭到社会舆论和广大乘客的批评，后来再广泛征求公众意见后，铁总进行了多次调整，最终将火车票退改签手续费降低到合理水平，既能防范“黄牛”倒票，又在乘客可承受范围之内，从而获得了公众的认可。没有对比就没有伤害，机票退改签收费混乱问题持续多年备受诟责，媒体多有曝光，消保委也进行了调查，涉事企业却无动于衷，依然故我收取高额的退改费，与铁总积极改进的态度相差甚远。

　　随着我国社会经济的快速发展，航空市场也逐年扩大，航空日益呈现平民化消费趋势，旅客人数逐年递增。对于绝大部分旅客而言，价格敏感度非常高，退改签费用标准过高、混乱的情况，显然是无法接受的，消费体验非常差。因此，民航管理局有必要针对退改签费用问题，进行广泛的意见征求、调研，制定合理统一的收费标准，改变目前混乱的局面，维护消费者的合法权益。

　　@东方网王军荣：机票退改费价格离谱是不争的事实。已经出现退票费用是机票价格3倍以上的怪事。退票费用混乱，改签的费用也是如此。以预订6折左右的经济舱航班，并在飞机起飞前5小时之前退票为例，8家航空公司退改签政策均不一样。其中，中国国航、东方航空、南方航空、山东航空、厦门航空手续费大多为购买时机票价格的30%;海南航空、深圳航空、四川航空手续费大多为购买时机票价格的20%，而折扣越低，收取的退改签手续费率越高。

　　之所以出现机票退改费价格离谱，一个主要的原因则是在2004年，国家民航总局把过去“起飞前24小时”作为退票费收费收取费率的一个标准删除了，没有了标准收费也就各行其事。事实证明，没有标准是不行的。收费混乱，导致乘客维权难，乘客与航空公司旅游平台相比，是弱势，无法与之抗争。因此，近年来，类似于机票退票、改签所引发的纠纷不时登上各大媒体的版面，不过，涉事企业是不愿意放弃到手的肥肉，可以说越混乱，收费可以越离谱，赚到的钱会越多，但对于乘客来说，权益受损将成为家常便饭。在监管不力，在惩罚并没有成为配套措施的情形下，自然不会将江苏消费者权益保护委员会约谈放在眼中。可能在这些涉事企业看来，连江苏消费者权益保护委员会的约谈也不在意，乘客的维权更会被弃之不理。

　　机票退改费价格离谱的情况不能再继续下去了，这需要进行规范，这一方面需要全国版的标准，另一方面需要相应的惩罚措施，小打小闹的“约谈”恐怕治不了离谱的机票退改费价格。

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