2022国家公务员面试:服务意识与技巧

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　　由于天气差，一艘游轮迟迟未靠岸，旅客的抱怨情绪非常严重。等靠岸之后，海关例行检查工作，但是旅客的情绪非常激动，希望海关不要检查直接放行，还向当地政府投诉，政府工作人员前来与海关了解情况。请问你作为海关工作人员，怎么办?

　　【主要测评要素】服务意识与技巧

　　【参考解析】

　　作为一名海关工作人员，对进出口货物、旅客行李和邮递物品等实施监督管理和检查海关的职责。尤其今年新型冠状病毒在全球蔓延，海关检查更是显得尤为重要。但却出现有旅客抱怨时间长，投诉到当地政府的情况。面对政府工作人员，我会积极与其进行良好沟通，了解投诉原因，有针对性地把问题解决好，避免事态扩大，影响单位形象。

　　第一，如果海关检查时间长，是由于邮轮人数过多，而安检员没有及时增加，导致效率慢。我会立即与安检负责人沟通，增加安检人员，高效、快捷的对旅客进行安检，并感谢政府对我们工作的监督，以后的安检工作也会提前了解旅客人数，做好准备，提高效率。

　　第二，如果旅客投诉时间长是由于对安检流程不熟悉，认为工作人员故意拖延时间，从而导致旅客心里不舒服。那我会通过政府工作人员找到这名旅客向他耐心介绍安检的流程、要求及安检的重要性，让他对安检工作有正确认知，更理解安检工作。并且在以后也会注重向广大人民群众及时做好宣传，能公开的信息尽可能公开，避免由于信息不对称，导致双方存在误会。

　　第三，如果旅客投诉，是由于工作人员的工作态度差，缺乏服务意识。那我会全面了解，调查是否存在服务差的问题，如果不存在，对于双方误会我也会积极解决;如果存在我会通过政府工作人员找到旅客，向他表达歉意，并感谢对我们海关工作的监督，并在以后的培训中，注重提升安检员的服务意识。无论是什么原因，我相信只要我们以积极的心态去解决，问题总会迎刃而解。在以后的工作中我们不断提升自身业务能力，与旅客构建良好关系，取得旅客的支持和配合

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（编辑：zxm）